— La digitalización no sólo ha cambiado la forma en que trabajamos, sino también la forma en que nos tratamos unos a otros. Sin embargo, la falta de lenguaje no verbal y la inmediatez que caracteriza la comunicación online han creado un caldo de cultivo para malentendidos, especialmente en el contexto laboral.
“Gran parte de la comunicación humana tiene lugar en la comunicación no verbal. Por ello, no es de extrañar que los conflictos y malentendidos surjan en un entorno digital donde falta más de la mitad de la comunicación”, explican Cristina López López y Jesús Escrivá Cámara, profesores del máster oficial en Mediación y Gestión de Conflictos de la Universidad Internacional de Valencia – VIU, que forma parte del programa Planeta Formación y Red universitaria Universidades.
Los desencadenantes invisibles de los conflictos digitales
Los factores que más alimentan las tensiones en línea incluyen la falta de contexto, la presión para responder de inmediato y diferentes estilos de comunicación. La sobrecarga de mensajes, el estado emocional de cada persona o incluso el ruido ambiental al leer o escribir influyen en la forma en que se envía un mensaje y en cómo lo interpreta el destinatario.
Como explican los expertos de VIU, a menudo damos prioridad a responder rápidamente en lugar de pensar en lo que estamos respondiendo. Esto crea mensajes impulsivos y una comunicación “desinhibida” que fácilmente puede convertirse en confrontación.
Un mensaje enviado depende de las habilidades interpersonales de la persona, de su estado emocional y de su forma de afrontar los conflictos. Al recibir un mensaje, es importante considerar lo que la otra persona puede estar sintiendo, sus necesidades y el contexto en el que lo escribe. Asimismo, a la hora de enviar un mensaje debemos ser conscientes de que este tendrá un impacto en la otra persona dependiendo de la situación, lugar y estado de ánimo en el que se encuentre.
Esta falta de contexto desencadena conflictos en los chats. Si la persona está sola o acompañada, si hay mucho ruido a su alrededor, si está sobrecargada de trabajo, estresada o no disponible; Todo esto afecta la forma en que nos lees y respondes, y no siempre debemos exigir una respuesta inmediata, incluso si los chats dan la impresión de que estamos disponibles en cualquier momento. Por eso debes tener cuidado con el lenguaje que utilizas.
“Hay factores que favorecen la aparición de conflictos en entornos no virtuales, como el uso de palabras desencadenantes como “siempre” o “nunca”, señalan Jesús Escrivá y Cristina López. “El propio lenguaje y el patrón de comunicación tienen propiedades que, si se desconocen, pueden favorecer la aparición de conflictos”.
La comunicación asertiva no es agresividad
Aunque se habla mucho de comunicación asertiva, este concepto suele confundirse con agresividad o honestidad brutal, cuando en realidad invita a la transparencia respetandose a uno mismo y a los demás.
“La asertividad es la clave para gestionar los conflictos, ya que nos permite comunicar nuestras necesidades de forma honesta y respetuosa respetando a nuestro interlocutor”, explican los docentes. “En el contexto digital, se trata de aprender a expresar opiniones, límites o diferencias de opinión de forma clara y respetuosa, construyendo un clima de confianza y evitando malentendidos”.
Pero aquí vuelve a entrar en juego la ambigüedad de la comunicación digital, descontextualizada y subjetiva. Brindar una respuesta honesta con firmeza puede malinterpretarse como un ataque, o ser honesto por ser honesto sin hacer ninguna contribución real puede dañar una relación. Los expertos de VIU llaman a esto “sincero”.
Por ello, los docentes destacan que aún no se ha priorizado la empatía sobre la asertividad como pilar de una comunicación saludable en una sociedad cada vez más desarticulada.
Restaurar la humanidad de la interacción.
Los conflictos digitales requieren un replanteamiento de las técnicas o recursos utilizados para mediar, prevenir o resolver conflictos, teniendo en cuenta los canales utilizados y el contexto en el que se utilizan. Las videollamadas, los canales privados, el uso consciente de símbolos o notas de voz e incluso el entrenamiento en habilidades digitales y emocionales son herramientas que pueden cambiar la forma en que nos comunicamos.
“La clave es restaurar la humanidad de la interacción, incluso a través de una pantalla”. Como mediadores y profesionales de conflictos, creemos que la tecnología debe ser un medio de comprensión, no una barrera”, añaden los docentes de VIU.
